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「販売・マーケティング」
厳しい時代の、商店街活動と小売業の役割【最終回】
長谷川 道春 記事更新日.10.11.01

株式会社ブレーンプランニング代表取締役
マーケティング プランナー

■PROFILE
愛知県特許等活用製品事業支援事業委員会等 知財 関連各委員、
有望ビジネス事業化サポート事業 委員長((財)あいち産業振興機構) 他
豊田商工会議所専門指導員 他、県下商工会議所で経 営相談にあたる。
地域興し、商店街活性化計画推進、一店逸品運動企 画指導、繁盛店づくり。
企業、団体等で講演、研修セミナー講師。商品開発、 販促計画などに取り組む。
経済紙(誌) 等で執筆多数。
連絡先:〒461-0001 名古屋市東区泉一丁目8−2 澤田ビル
電話 052-951-3321  FAX 052-971-3336
E-mail info@brain-p.co.jp
http://www.brain-p.co.jp  
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V.いつも元気! 繁盛店の商法に学ぶ
1)変わる消費構造! ネットショップが販売高のトップに…
インターネットの活用が日常的となり、日本の流通業界には劇的な変化が起きている。 ネットショップが売上高で小売業のトップとなり、2位:コンビニエンスストア、3位:ショッピングモールも含めたGMS(大型スーパー)とつづき、流通業界の雄、百貨店は利用者離れによる市場の縮小が続き、第4位と存在が問われている。
要因のひとつに高齢化の進展、一人十色と言われるライフスタイルの変化、消費構造の多様化等がある。

2)消費者は、欲しい商品・詳しい商品情報を、売り手より先に手に入れている

世界同時不況の影響で「買えるけど 買わない」人が増え、モノがあふれ、価値のないモノはタダでも要らない生活行動が定着している。
また、ITの普及・進展により、世界中がひとつのネットワークで繋がり「いつでも、どこでも、だれでも」のユビキタス社会が現実のものとなった。自宅に居ながらにして世界中から、モノや情報を手に入れることができ、「私だけの商品やサービス」を提供してくれる店や、感動するコトには高くても思い切って支出するなど、買い物の仕方が大きく変わってきた。

3)基本はマーケティング。マーケティングで差をつける
小売業のマーケティングとは、お客さまの“欲しいモノを、欲しいトキに、欲しいダケ、欲しい価格で、他にないサービスを付加”し、提供する事業活動である。

■最低「四つの戦略」で、マーケティング指向の経営をすすめる。
@徹底した独自の商品開発、商品力
A納得できる品質と、それに見合った価格
Bターゲット(対象客層)に見合った商品構成と、店舗づくり
Cメッセージを主とした説得力のある販売促進活動、店舗演出、陳列プレゼンテーション
さらに、
・顧客情報管理システムの構築(新しいお客さまの創造と固定客化)
・顧客満足度経営(CS)の実践
が必須条件となる。

4)メイ アイ ヘルプ ユー? 「何かお手伝いすることはありませんか?」
欧米で高い評価を得て、高収益をあげている商店(百貨店、スーパーも含む)では、“お客さまあっての私たち”の理念が徹底しており、小売業に携わる全ての人が、“メイ アイ ヘルプ ユー?”の経営を実践し、お客さまを笑顔で迎えている。
・知らないお客さま、初めて来店されたお客さまは、馴染みのお客さま以上に大切に接する。
・今日買わないお客さまは、明日買ってくださるお客さま。
お買い上げいただいたお客さま以上に親切に接遇し、お見送りする。
・お客さまの声に素直に耳を傾ける。(苦情、不満の声は、カネを出してでも買う姿勢を第一に)
・お客さまの背中にもう一度“ありがとうございました”と言う感謝の心の実践。
・お客さまの質問には、何でもお答えできる豊かな商品知識を持つ。
・お客さまの買い物のお手伝いやアドバイス、コーディネートができる。
・挨拶、言葉遣い、身だしなみ等、プロの販売員にふさわしい人格形成。
・お客さまのクレームには、最大の努力を払い、お客さまを不満のままにしておかない。
人種、コトバの違いも真心でこたえる、ホスピタリティの哲学が徹底している。

5)マーケティングで繁盛する小売店、基本は価値ある商品とサービスづくり! 
賢く、ワガママな消費者に、工夫とアイデアでマーケティングに取り組む店が繁盛店となる。 「私の店にしかない、価値のある商品づくり」と「顧客満足の提供」で、「売上」「利益」をつくることがマーケティング活動である。

■顧客目線のマーケティング「4つのC」で繁栄を!
@なくてはならない存在の店ですか?そのワケは…「Customer Value」
Aお客さまが納得される価格ですか?「Customer Cost」
Bワガママに対応できていますか?「Convenience」
C心が通い合い、不満・苦情を聴き取っていますか?「Communication」

◆繁盛店の事例紹介
●正長刃物店
主力商品 / 包丁、はさみ、彫刻刀、大工道具、園芸用品の製造・販売
代 表 者 / 竹内真治
住  所 / 〒444-0046 岡崎市連尺通1-7
電  話 / 0564-21-2313  FAX / 0564-21-3236
U R L / http://www.smile.cci.or.jp/hp/masanaga/
創業年度 / 大正10年

■価格では勝負しない、できない! 「プロの技と目利き」で差別化し、ファンの支持を得る。

DIY大型店、量販店の価格攻勢は時代の流れ、衰退傾向に歯止めがかからない商店街の中にあって、店舗を新築(H21年)し、「本物の刃物」だけを扱う専門店として揺るぎない存在価値を誇っている。
・鍛冶職人が手作りで仕上げる高品質の「包丁」や「はさみ」「剪定鋏」「大工道具」など「本物の刃物なら何でも揃う」 “選択と集中の経営方針”は他店の追従を許さず、幅と深みのある品揃えは圧巻!


■「こんなもの、あったらいいなぁ〜」という道具が揃っている。
・作り手が少なくなり、生産量が限られ手に入りにくい「握りハサミ(和はさみ)」、プロもアマも納得の「彫刻刀」など、どこよりも豊富な品揃えから選ぶことができる。
・“刃物の第一条件は切れ味!”と、お買い上げ商品一品一品を、その場で研いで(刃付けて)いる。 お買い上げの「包丁」は、すべて刃付けをして渡している。 また「刃物無料研ぎ券」を付けるなど、徹底した相談販売と販売後の面倒見の良さで、顧客の厚い信頼を得ている。


●居東屋
主力商品 / 宝石・貴金属・ハンドバッグ・小物 製造・販売
代 表 者 / 伊藤 巧
住  所 / 〒460-0008 名古屋市中区栄一丁目11番4号
電  話 / 052-221-1037   FAX / 052-204-1122
E−mail / info@nagoya-itoya.com
U R L / http://www.nagoya-itoya.com/
創業年度 / 昭和6年

■80年の歴史は、お客様の感動によって支えられている。
・店内に並ぶコレクションは、お客様の声を聞きながらデザインされ、世界各地から厳選された素材を直輸入し、熟達した匠の手によって創られたものばかり。
・永年にわたって培ってきた「居東屋ブランド」に寄せる顧客の信頼は、常に美学を探求し続けてきた信念の共感である。

■世界でひとつだけ、私だけの作品を居東屋から
・居東屋では、お客様の趣味や要望に耳を傾け、オーダーメイドのジュエリーやバッグアクセサリーを創作している。
・お客様との対話の中から、お客様に一番ふさわしいデザインを導き出し、そのデザインをもとに、全ての工程を熟練した匠が責任を持って制作することで、最高の品質と品格のある作品が生まれる。「居東屋の歴史はデザインの歴史」と言えよう。

■人材育成に力をそそぐ!
・人材教育に特に力を入れている。常設の研修センターでの研修、宝石工房における実技研鑽の他、勤務3年以上のスタッフを海外研修に送り出すなど「企業は人づくり」を実践している。


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